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电话无法听清的应答规范
作者:Admin    更新时间:2013/8/6    点击次数:

遇到客户声音微弱听不清楚时:

√   客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

×   不可以“听不到”就直接挂机。

(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时:

√   客户服务员:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?

×   不可以说:“喂,大声一点儿!”“拿起话筒说话!

遇到电话杂音太大听不清楚时:

√   客户服务员:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。

×   不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时:

√   如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助,让其他同事帮助处理。

√   如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下,好吗?”;如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。

×   “听不明白,找其它人再打过来。”就直接挂机。

遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:

√   在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

√   如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。

×   未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:

√   客户服务员:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)

×   一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”。

×   直接将音量提高,继续说业务内容。

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:

√   客户服务员:“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或:“非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?

×   不可以说:“喂,什么?!你说什么?

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