站内搜素 设为首页 加入收藏
返回主站 返回首页 上元简介 课程设置 收费标准 行业新闻 教学介绍 在线报名 学校简介 电脑课程
您现在的 位置: 常州PLC培训网 >> 新闻资讯 >> 技术文章 >> 正文
关于特殊沟通内容的应答规范
作者:Admin    更新时间:2013/8/9    点击次数:

遇到客户想知道本公司其它部门电话时:

√   客户服务员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”或“请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗?”。

×   “不清楚,你自己打他的手机!”;注意:不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

遇客户来电找其它客户服务员时:

√   客户服务员:“***先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话

√   客户服务员:“先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话,可以再解释为:“我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要咨询的呢?

√   如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复时间(建议根据客户情况预留长一点的时间,避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。

√    如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?谢谢您对我们工作的配合,再见!”稍停5秒,客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停5秒后再挂机。

×   严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。

遇到客户善意的约会时:

√   客户服务员:“非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您!

×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!

遇到客户打错电话时:

√   客户服务员:“您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)

×  不可以说:“喂,这里是XX,你打错电话了!查清楚后再拨。

遇到客户询问自己的工号时:

√   客户服务员:“先生/小姐,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。

×   不可以说:“我没有工号,有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字,QQ号等(非工号):

√   客户服务员:“您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!

×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!

遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时:

√   客户服务员:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉,XX暂时没有这项服务,建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。

√   或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如:客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”,可以建议客户:“您好,这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询,好吗?

×   不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”或“我不知道,你查清再打!”或“有没有搞错,这里是XX客服中心。

遇到客户恶意的骚扰电话时:

√   客户服务员:“您好,这里是XX客服中心,如您有关于XX客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗?”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后,再次向客户强调:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电,再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。

×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!

提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时:

√   客户服务员:“内容比较多,您需要记录吗。”如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。

×   不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户“清楚了吗?”,并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:

√   请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?

√   ****您能听清楚吗?我再给您重复一遍可以吗?

×   您记下了没有,没有我再重复一遍。

×   不顾顾客能否记录完整,强制挂线。

遇到客户提出建议时:

√   客户服务员:“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。

×   “这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

需请求客户谅解时:

√   客户服务员:“非常抱歉,请您谅解。”或:“非常抱歉,让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快

×   对于出现的问题不致歉或语气生硬地说:“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。

遇到客户致歉时:

√   客户服务员:“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。

×   不可以没有回应。

遇到客户致谢时:

√   客户服务员必须响应:“不用客气,这是我们应该做的。”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”,若客户进一步表扬,客户服务员:“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。

×   不可以无动于衷,没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户咨询:

√   客户服务员:“先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗?”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)

×   “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

询问、记录顾客资料的应对方法:

√   “您好,您的联系方式方便告诉我吗?”“请问怎么称呼您?”“您的联系电话是方便告诉我们吗?”“您的收件地址方便告诉我们吗?”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围(身体资料)方便告诉我们吗?(年龄尽量不询问)”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料,请您帮我核对信息是否记录错误可以吗?

×   不可粗暴的,未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

<--EndFragment-->

<--EndFragment-->
  • 上一篇文章: 电话无法听清的应答规范

  • 下一篇文章: 客户抱怨与投诉的应答规范
  • 相关文章
    发表评论】【告诉好友】【打印本页】【收藏本页】【关闭窗口】【返回顶部
     
           网友评论:(只显示最新5条。评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!)
     
    最 新 课 程
    ·上元教育南大街校区金蛋来袭!!!
    ·维修电工面试题(附答案)
    ·电工口诀100条
    ·国内外PLC市场分析及国产PLC现状
    ·Schroders Plc减持周生生9万股 套现
    ·PLC的六种编程语言
    ·360智能路由器或采用“PLC电力线传
    ·开头语及问候语应答规范
    ·客户抱怨与投诉的应答规范
    ·暴雨洪灾来袭 我国山洪灾害防御体系
     
    推 荐 课 程
    ·上元教育南大街校区金蛋来袭!!!
    ·维修电工面试题(附答案)
    ·电工口诀100条
    ·国内外PLC市场分析及国产PLC现状
    ·Schroders Plc减持周生生9万股 套现
    ·PLC的六种编程语言
    ·360智能路由器或采用“PLC电力线传
    ·PLC销售市场上存在的低价现象及骗局
    ·linux前景
    ·PLC和单片机的区别
     
    热 门 课 程
    ·上元教育南大街校区金蛋来袭!!!
    ·维修电工面试题(附答案)
    ·电工口诀100条
    ·国内外PLC市场分析及国产PLC现状
    ·Schroders Plc减持周生生9万股 套现
    ·PLC的六种编程语言
    ·360智能路由器或采用“PLC电力线传
    ·开头语及问候语应答规范
    ·客户抱怨与投诉的应答规范
    ·暴雨洪灾来袭 我国山洪灾害防御体系
    帮助中心  关于我们  友情链接  在线留言  后台管理